Contenu du cours
Identifier les différents canaux de vente et d’échange
0/3
Définition d’un canal
Les principaux canaux utilisés par les entreprises
Comprendre l’évolution des comportements clients
Assurer un service client omnicanal de qualité
0/2
Proposer plusieurs canaux de contact aux clients
Organiser les équipes dédiées à la relation client
Prendre en compte le contexte juridique des appels entrants
0/4
L’interdiction des numéros d’appel surtaxés
L’enregistrement des appels
Les droits liés à la diffusion de musique d’attente
Quiz
00:02:00
Optimiser le traitement des requêtes clients par téléphone
0/3
Comprendre la gestion de la distribution des appels
Paramétrer le serveur vocal interactif (SVI)
Quiz
00:04:00
Mise en situation
0/2
Application
Fin du module
Mettre en place un service client omnicanal

Les principaux canaux utilisés par les entreprises

 

Canaux physiques

  • Boutique physique
  • Vente en porte-à-porte
  • Vente privée
  • Réseau de distribution

 

 Canaux digitaux

  • Site web / site e-commerce
  • Application mobile
  • Marketplaces (Amazon, eBay, Cdiscount…)
  • Réseaux sociaux
  • Email

 

Canaux à distance

  • Téléphone / centre d’appel
  • Vente par catalogue

 

 

 

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