Organiser les équipes dédiées à la relation client

Les équipes de téléconseillers peuvent être structurées selon différents modes d’organisation, en fonction des objectifs de performance et de qualité de service.

Organisation par portefeuille client

Cette approche consiste à spécialiser les téléconseillers par type de clientèle (particuliers, professionnels, etc.). Chaque conseiller assure le suivi de ses clients sur l’ensemble des canaux de contact disponibles. Ce mode d’organisation favorise une meilleure réactivité et une connaissance approfondie des besoins spécifiques de chaque segment de clientèle.

Organisation par nature de demande

Les téléconseillers sont spécialisés dans le traitement de catégories de demandes précises telles que le service après-vente, la demande d’informations ou le recouvrement. Cette spécialisation permet un traitement plus efficace et une expertise renforcée sur chaque type de sollicitation.

Organisation par canal de contact

Dans ce cas, certains téléconseillers prennent en charge les échanges écrits (emails, chat), tandis que d’autres se consacrent aux interactions téléphoniques. Si cette organisation améliore la rapidité de traitement, elle peut toutefois limiter la polyvalence des conseillers et compliquer la compréhension globale des attentes et du parcours client.