L’enregistrement des appels
- L’obligation d’informer le client
Les entreprises peuvent enregistrer les conversations téléphoniques dans un objectif d’amélioration de la qualité du service, notamment pour analyser les réponses apportées aux clients ou former les téléconseillers. Toutefois, le client doit être informé de l’enregistrement de l’appel et de sa finalité. Cette information est généralement donnée dès le message d’accueil ou par le serveur vocal interactif (SVI).
- La réglementation de l’accès aux enregistrements
L’accès aux enregistrements doit être strictement encadré par l’employeur. Seules les personnes habilitées peuvent consulter les appels enregistrés, et chaque accès doit être tracé afin de savoir qui consulte les données, quand et dans quel but. Les enregistrements ne peuvent pas être conservés indéfiniment et doivent être supprimés au-delà d’un délai maximal de six mois.