Paramétrer le serveur vocal interactif (SVI)

Lorsqu’un client contacte le service client, il est généralement accueilli par un serveur vocal interactif (SVI). Il s’agit d’un message vocal enregistré, entièrement paramétrable, qui permet d’orienter efficacement les appelants.

La phrase d’accueil

La phrase d’accueil a pour objectif de rassurer le client et de confirmer qu’il a contacté le bon service. Elle doit mentionner clairement le nom de l’entreprise ou du service client. En cas de fermeture ou de saturation du centre de relation client, il est possible de mettre en place une file de dissuasion, invitant le client à rappeler ultérieurement.

Exemple :
« Bonjour, bienvenue sur le service client de ….. »

Le menu de choix

Le menu permet de guider les clients selon leur besoin et les compétences des téléconseillers. Pour rester efficace, il est recommandé de proposer trois à quatre choix maximum, formulés de manière simple et concise.
En général, certaines touches permettent de faciliter la navigation :

la touche dièse (#) pour revenir au menu précédent ou accéder aux mentions légales ;

la touche étoile (*) pour revenir au menu principal.

Exemple :
« Pour découvrir nos promotions, tapez 1 ; pour une information produit, tapez 2 ; pour le suivi de votre commande, tapez 3. »

Le SVI peut également diffuser des informations générales telles que les horaires d’ouverture, les délais de livraison ou les mentions légales, ce qui permet de limiter certains appels inutiles.